OTRS 是以全球業界公認的IT服務管理標準 ITIL V3[2] 為基礎，開發的一整套開源 IT 服務管理解決方案，OTRS 以工單和配置項（資產）為中心，通過對工單屬性，權限和流轉的配置，實現事件管理、問題管理、服務請求管理、變更管理，發布管理，CMDB，知識管理，服務和服務水平協議（SLA），及客戶特定業務流程。

步驟 1 – 安裝 Apache 和 PostgreSQL

在第一步中，我們將安裝 Apache Web 服務器以及 PostgreSQL。我們將從 ubuntu 倉庫中使用最新的版本。

使用 SSH 登錄到你的 Ubuntu 服務器中：

ssh root@192.168.33.14

更新 Ubuntu 倉庫。

sudo apt-get update

使用 apt 安裝 Apache2 以及 PostgreSQL：

sudo apt-get install -y apache2 libapache2-mod-perl2 postgresql

通過檢查服務器端口確保 Apache 以及 PostgreSQL 運行了。

netstat -plntu

你可以看到 80 端口被 apache 使用了，5432 端口被 postgresql 數據庫使用了。

步驟 2 – 安裝 Perl 模塊

OTRS 基于 Perl，因此我們需要安裝一些 OTRS 需要的 Perl 模塊。

使用這個 apt 命令安裝 perl 模塊：

sudo apt-get install -y libapache2-mod-perl2 libdbd-pg-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libcrypt-ssleay-perl libencode-hanextra-perl libjson-xs-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libtemplate-perl libtext-csv-xs-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libpdf-api2-simple-perl libyaml-libyaml-perl

安裝完成后，我們需要為 apache 激活 Perl 模塊，接著重啟 apache 服務。

a2enmod perl
systemctl restart apache2

接下來，使用下面的命令檢查模塊是否已經加載了：

apachectl -M | sort

步驟 3 – 為 OTRS 創建新用戶

OTRS 是一個基于 web 的程序并且運行與 apache web 服務器下。為了安全，我們需要以普通用戶運行它，而不是 root 用戶。

使用 useradd 命令創建一個 otrs 新用戶：

useradd -r -d /opt/otrs -c 'OTRS User' otrs

• -r：將用戶作為系統用戶。
• -d /opt/otrs：在 /opt/otrs下放置新用戶的主目錄。
• -c：備注。

接下來，將otrs用戶加入到www-data用戶組，因為 apache 運行于www-data用戶及用戶組。

usermod -a -G www-data otrs

在/etc/passwd文件中已經有otrs用戶了。

grep -rin otrs /etc/passwd

OTRS 的新用戶已經創建了。

步驟 4 – 創建和配置數據庫

在這節中，我們會為 OTRS 系統創建一個新 PostgreSQL 數據庫，并對 PostgreSQL 數據庫的配置做一些小的更改。

登錄到 postgres 用戶并訪問 PostgreSQL shell。

su - postgrespsql

創建一個新的角色 otrs，密碼是 myotrspw，并且是非特權用戶。

create user otrs password 'myotrspw' nosuperuser;

接著使用 otrs 用戶權限創建一個新的 otrs 數據庫：

create database otrs owner otrs;/q

接下來為 otrs 角色驗證編輯 PostgreSQL 配置文件。

vim /etc/postgresql/9.5/main/pg_hba.conf

在 84 行后粘貼下面的配置：

local   otrs            otrs                                    passwordhost    otrs            otrs            127.0.0.1/32            password

保存文件并退出 vim

使用 exit 回到 root 權限并重啟 PostgreSQL：

exitsystemctl restart postgresql

PostgreSQL 已經為 OTRS 的安裝準備好了。

步驟 5 – 下載和配置 OTRS

在本教程中，我們會使用 OTRS 網站中最新的版本。

進入 /opt 目錄并使用 wget 命令下載 OTRS 5.0：

cd /opt/wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.gz

展開該 otrs 文件，重命名目錄并更改所有 otrs 的文件和目錄的所屬人為 otrs。

tar -xzvf otrs-5.0.16.tar.gzmv otrs-5.0.16 otrschown -R otrs:otrs otrs

接下來，我們需要檢查系統并確保可以安裝 OTRS 了。

使用下面的 otrs 腳本命令檢查 OTRS 安裝需要的系統軟件包：

/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

確保所有的結果是對的，這意味著我們的服務器可以安裝 OTRS 了。

OTRS 已下載，并且我們的服務器可以安裝 OTRS 了。

接下，進入 otrs 目錄并復制配置文件。

cd /opt/otrs/cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

使用 vim 編輯 Config.pm 文件：

vim Kernel/Config.pm

更改 42 行的數據庫密碼：

$Self->{DatabasePw} = 'myotrspw';

注釋 45 行的 MySQL 數據庫支持：

# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

取消注釋 49 行的 PostgreSQL 數據庫支持：

$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";

保存文件并退出 vim。

接著編輯 apache 啟動文件來啟用 PostgreSQL 支持。

vim scripts/apache2-perl-startup.pl

取消注釋 60 和 61 行：

# enable this if you use postgresqluse DBD::Pg ();use Kernel::System::DB::postgresql;

保存文件并退出編輯器。

最后，檢查缺失的依賴和模塊。

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.plperl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.plperl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

你可以在下面的截圖中看到結果是 “OK”：

步驟 6 – 導入樣本數據庫

在本教程中，我們會使用樣本數據庫，這可以在腳本目錄中找到。因此我們只需要將所有的樣本數據庫以及表結構導入到第 4 步創建的數據庫中。

登錄到 postgres 用戶并進入 otrs 目錄中。

su - postgrescd /opt/otrs/

作為 otrs 用戶使用 psql 命令插入數據庫以及表結構。

psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema.postgresql.sql otrspsql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-initial_insert.postgresql.sql otrspsql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema-post.postgresql.sql otrs

在需要的時候輸入數據庫密碼 myotrspw。

步驟 7 – 啟動 OTRS數據庫以及 OTRS 已經配置了，現在我們可以啟動 OTRS。

將 otrs 的文件及目錄權限設置為 www-data 用戶和用戶組。

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=www-data --web-group=www-data

通過創建一個新的鏈接文件到 apache 虛擬主機目錄中啟用 otrs apache 配置。

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf

啟用 otrs 虛擬主機并重啟 apache。

a2ensite otrssystemctl restart apache2

確保 apache 啟動沒有錯誤。

步驟 8 – 配置 OTRS 計劃任務

OTRS 已經安裝并運行在 Apache Web 服務器中了，但是我們仍然需要配置 OTRS 計劃任務。

登錄到 otrs 用戶，接著以 otrs 用戶進入 var/cron 目錄。

su - otrscd var/cron/pwd

使用下面的命令復制所有 .dist 計劃任務腳本：

for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

使用 exit 回到 root 權限，并使用 otrs 用戶啟動計劃任務腳本。

exit/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs

接下來，手動收取電子郵件的 PostMaster 創建一個新的計劃任務。我會配置為每 2 分鐘收取一次郵件。

su - otrs
crontab -e

粘貼下面的配置：

*/2 * * * *    $HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

保存并退出。

現在停止 otrs 守護進程并再次啟動。

bin/otrs.Daemon.pl stop
bin/otrs.Daemon.pl start

OTRS 安裝以及配置完成了。

步驟 9 – 測試 OTRS

打開你的 web 瀏覽器并輸入你的服務器 IP 地址： http://192.168.33.14/otrs/

使用默認的用戶 root@localhost 以及密碼 root 登錄。

使用默認的 root 賬戶你會看到一個警告。點擊警告信息來創建一個新的 admin root 用戶。

下面是用另外的 admin root 用戶登錄后出現的 admin 頁面，這里沒有出現錯誤信息。

如果你想作為客戶登錄，你可以使用 customer.pl ：http://192.168.33.14/otrs/customer.pl

你會看到客戶登錄界面，輸入客戶的用戶名和密碼。

下面是一個創建新單據的客戶頁面。

步驟 10 – 疑難排查

如果你仍舊看到 “OTRS Daemon is not running” 的錯誤，你可以像這樣調試 OTRS 守護進程。

su - otrscd /opt/otrs/

停止 OTRS 守護進程：

bin/otrs.Daemon.pl stop

使用 –debug 選項啟動 OTRS 守護進程。

bin/otrs.Daemon.pl start --debug