技術支持工程師

技術支持工程師

?
目錄
1 序 3
2 售前 3
2.1 公司 4
2.2 客戶 5
2.3 項目分析案例 5
2.3.1 無心插柳 5
2.3.2 多做點總是沒錯的 7
2.3.3 有心有意未必成 9
2.3.4 總結對比 10
3 售后 10
3.1 公司 11
3.2 客戶 11
3.3 項目實施案例 11
3.3.1 初來乍到 11
3.3.2 未知邊界 11
3.3.3 站在巨人肩上 11
3.3.4 總結對比 11
4 結語 12

?

文檔信息
文檔名稱 技術支持工程師
版本編號 V1.0 保密級別
制 作 人 劉楷濤 復審人
適用范圍
擴散范圍

分發控制
編號 讀者 權限 與文檔主要關系
1
2
3

版本歷史
版本編號 創建日期 制作人 說明
V1.0 2018-11-4 劉楷濤 初稿

文檔聲明
文檔描述或者記錄有錯誤的地方，請聯系作者更正。有不同想法的同行歡迎交流。
聯系郵箱：980985848@qq.com

?

1 序
寫這個文章的原因，只是為了總結個人過去的工作內容，本人已經從事這個崗位6年多了，有一定體會，正如法國哲學家薩特對意識的理解，每個人意識是有偶然性，正因為如此，我會從自身的角度去解讀這個崗位，也希望得到各位對其肯定與否定，否定的地方希望您提供寶貴的建議來完善崗位的定性，方便他人對這個崗位有更好的定性與理解。
對于這個崗位的解讀，我會從公司、客戶兩個層面進行解讀。技術支持工程師按字面理解就是通過技術認識支持公司為客戶提供服務。這種服務可以是實在的產品需要，也可以非產品的技術咨詢。為了滿足這種服務需要，那么工程師在這個服務過程，需要提供必需的技術支持。對于這種技術支持網絡其實已經有定性，被分成兩方面售前與售后。
2 售前
先討論售前的方面的工作，以項目管理學來說，在5個項目階段（啟動、規劃、實施、監控、結束）中，售前屬于項目的啟動階段，項目啟動階段需要的是為整個項目提供目的以及項目動機。項目規劃的階段也可以歸為售前工作的范疇，這對于項目實施與項目結束是有好處的。當然個人做售前的經驗不是很豐富，說錯請指出。為項目提供目的與動機，需要在公司層面理解公司產品或者公司能提供服務，比如你所在公司是買傳統的網絡交換機、路由器，你連這個產品不了解，不知道它用來做什么，那么就更不用說去推廣了。而在客戶層面，需要理解客戶所在對應的行業標準，以及客戶的業務內容。行業標準是為我們的服務提供依據，而理解客戶的業務內容，你才能跟客戶理解層面提供交流的需要，分析客戶需求點，為項目提供必需的動機。與用戶溝通交流，存在必需的語言交流與文字交流，語言交流是必需的，因為雙方的交流成本相對比較低，降低分析錯誤與理解錯誤的成本，常見的交流方式見面交流、產品ppt的講解等形式。文字交流需要花費比較多時間去梳理，一般需求點比較明確，主要是以方案、標書等形式。
2.1 公司
正如人一樣，先了解自己才能知道能為別人提供什么。你所在公司就是你的工作平臺，先了解并理解公司的情況，你才能以公司名義為客戶提供服務。最簡單理解，通過百度一下公司名稱，查找公司簡介，了解公司的過去與現在，你在入職的時候，公司的入職培訓中，也會給你介紹公司情況。這個情況一般都是比較公司資質與公司的過去現在，還有公司的愿景（即公司的未來），這是對公司的理解，說實在對個人來說意義可能沒那么大，大部分人關心的公司的財務報銷這方面。大的方面及方向了解后，你才能理解公司成立目的及公司的特性，這個特性就是公司存在的原因。接下來，我們需要了解公司的組織結構，方便以后寫標書找資料，必需的資料很少都在同一部門，需要其他部門的人員配合，這就有個問題你跟不同部門基層人員足夠熟悉就很好拿，但是不熟悉，需要通過你的領導協調，這樣周期就會變得很長。特別是今天寫明天的標書，這些資料獲取的時間就很有意義。
公司大的方面把握后，就是公司服務及產品了解與理解，個人學習需要了解這些方面的東西，這也是你在公司價值體現，將公司的產品及服務組合到用戶需求中。所以需要了解公司產品及服務，那么怎么了解呢？
可以通過幾個方式，因為項目是連接用戶與公司的事情或者說是點，所以最直接有效的方式，自己進入到一個項目中，通過項目落地過程，熟悉公司產品及服務可以給用戶提供什么，在沒有領導指引的情況下，容易發生以下事情，項目進度緩慢影響公司形象，個人迷茫不知道下一步做什么，所以做完事情需要總結，總結本次項目的經驗教訓方可以提高自身對公司產品的理解，方便日后設計方案及與用戶交流。
其次，通過公司的項目資料，以前公司的項目總結文件、方案等等，從項目資料中分析，提煉出可用文件，方便自身使用等。團隊的一些模擬環境的測試也是一種雷同的學習方式，與實際情況靠近。
還有一種就是公司內部培訓，這類內部培訓一般是以產品為主的培訓，介紹公司的產品功能，讓員工明白產品的功能，產品的市場定位。當然也有的情況是，公司同事分享工作案例，分解項目操作過程。兩者培訓過程均以推方式溝通交流為主，所以主觀上講個人吸收是比較少的，需要后續工作過程中不斷磨合，但是后者培訓內容就比較有吸引力，因為靠近實際多點。
正因為主動學習比被動學習上手快，所以當工程師在項目中，有項目壓力推動個人主動去學習會學習比較快，很多時候，公司也怕新兵壞了公司的項目，所以被動學習的方式還有情況會比較多，那么也就只能以積極的心態，主動去了解必需的資料及內容。其實，主動了解后，有一個情況就是東西不用很快就忘記了，那怎么辦呢？個人是有一個笨方法，把整理資料，重新自己編寫，寫成一個新的技術方案或者文檔，在寫的過程中，自己就會主動去理解并轉化成自己東西。當然，也可以整理成ppt進行宣講，或者在公司模擬拜訪環境中測試都是可行的。
2.2 客戶
語言交流的好處在于溝通快，反饋快，成本低，所以大部分情況下，都是以這種方式為主，當時相對應的它的信用度也低，最好在達到口頭協議后形成文字協議，保障雙方利益。與用戶交流最先的是語言溝通，那么就需要快速與用戶站在一起，這需要你對用戶所在行業及用戶所面對環境有所了解。這些了解大部分來源與公司資料，當然你也可以自己積累。用戶愿意與你交流，可以說明用戶有需求或者想你幫他挖掘需求。他的需求需要實際的業務情況分析，通過產品測試或者其他方式加以應對。
當用戶需求明確后，用戶也信任你，這個時候就應該出文字交流文件，比如測試報告、技術方案。技術方案或者測試報告，給客戶提供立項的動機，有時候需要為客戶提供動力，這個動力來源于需求點。如果進展順利，項目將進入招標階段，至于能否中標就需要看標書與招標文件的契合度來。
2.3 項目分析案例
2.3.1 無心插柳
剛畢業那會，剛好進入一家安全公司，因為剛畢業就像一張白紙，到社會中學習，對公司了解也就僅限于公司簡介。這個確實挺尷尬，當時不關心這些就想這使用上在學校學來的技術。對于公司產品的學習，來自與公司ppt，公司培訓視頻這些方式，渾渾噩噩在公司學習了2個月，大概知道用戶公安這個行業一個叫72號令的規范文件，還有ppt上講的客戶的業務需要，不過沒有聯系能力的人，所以覺得它講的都是對的，也沒有深入理解。在一次機會外派出去外地出差，年輕覺得外出出差挺好的，不過也學習了不少，主觀的認識客戶業務，并結合實際操作，明白公司的產品給用戶帶來了什么需求點。客戶的業務包括了平安城市的視頻流量、卡口流量、酒店人口信息等等，這些平臺搭建有前端平臺，通過公司的數據交換方案及視頻交換方案，提供必需安全防護，并將數據以各種形式拆分，傳輸進入內網后，再在內部進行整合展現。通過一次深刻地個人認識，提煉出必需元素。
這里以這個學習過程做分析，2個月的被動學習，看到的概念或者聽到培訓人員的培訓視頻，你只是知道，當是個人很難去想象這個業務情況。當你在項目中，你去接觸了一切相關的人員，因為你在客戶的業務需要中也是重要一環，這一環需要了解前端情況，后端需要，完成對接，當然多問一句，就可以了解整個大業務的情況。這個可以作為資本，日后與其他地市的公安談項目時，作為交流談資，了解用戶業務是否雷同，就算沒有雷同的需求，也可以拉近與用戶距離，給用戶感覺你很了解很懂這個行業情況。公安部72號令可以作為方案設計依據。
公安部72號令是公安部的安全準則，安全大的方向上有《網絡安全法》這個法規提供單位執行安全基本要求，也定義違法處罰，給安全規范落地提高動力。規范上準則iso27001安全標準，等級保護等，這類準則提供單位安全上的指引。為什么這樣說呢？像這類規范準則，是同行業中的各個企業精英根據多年自身企業建設提煉總結出來，再經過多方磨合，算是精華中的精華，不過就是于實際的環境未必符合，所以可以提供指引依據，實際情況，需要客觀分析實際業務，結合規范準則，找出需要安全加固的需求。這樣提供的方案有實際依據，又契合實際需要，為項目推進提供必需的動機。以一個無心插柳的事情做為討論點。
Xx地市公安局是我們的老用戶，老用戶對公司及工程師已經有足夠信任感，從業務需求出發分析幫助用戶完善安全防護。本次老用戶網閘產品的巡檢，所以事先打電話給用戶，確定用戶是否有時間。當天到達現場，檢測設備運行情況，并了解用戶網閘對應的業務，用戶講述網閘業務使用情況，反饋情況良好，講述了這是一個卡口業務。由于我上面對用戶的這個業務已經比較了解，細致的業務流程互動講了一下，場景切入是很好，更何況是真實業務。聊著也講了下，最近經手的其他市局的案例，相同的卡口業務，只是在原有網閘的基礎上，演變成邊界接入，也幫用戶做了對比，從單一產品升級到方案，成本上是增加了，不過可以與其他業務優化到同一方案中，并且更全面做到安全防護，也能更好的響應72號令的要求。這里主要是做對比，提出優劣勢，由用戶做思考做判斷，決定權還是在用戶手中，也提供依據，告訴用戶這個方式是合規的，這些都是用戶做這個項目的動機。也提出了其他市局已經做了這個項目的反應，如果同市局間有競爭關系，領導就會有動力去推進項目。不過，這里也還是為用戶提供第一次項目印象，有印象就有機會。隨之沒過多久，用戶聯系我們去做這個數據平臺的交流，交流可以以不同方式，我們是想以ppt產品宣講的方式，全面點，也可以找到用戶的興趣點。后來反思，其實是大環境在做，所以之前用戶在特定會議中也幫我們一把，領導知道我們能做這個事情，所以才感興趣了解一下。
方案宣講其實也不順利，一是本來就沒多練，二是比較緊張，面對整個科室的人講還是有一定壓力，不過由于大環境為推動，用戶想看看實際使用情況如何，現場答應了找測試機來測試。所以是存在機會，原本以為浪費機會，卻迎來新的轉機，問題來了，測試機去哪里申請，本身分公司這邊沒有多余的設備做測試，那么就需要公司支持。此處省略，后面是有測試機去做測試，需要測試是因為客戶對自己的需求也比較模糊，通過測試可以做落地，明確方向。測試過程也不容易，因為原有的業務是需要調整的，也就是說原先搭建的卡口業務系統的數據傳輸方式，需要調整，作為業務廠家肯定是不想自己變，要變你這邊的廠家變就好了，不需要改動自己就更好。針對這個情況分析，要比較前后的業務傳輸差異，原先映射并不能檢驗到物理隔離效果，現有可以檢驗這個效果，也可以為后續其他業務作為一個論證的點，當然也要拿已有項目方案告訴用戶，確保方案的可行性及合規性。合規性是用戶考慮問題的點，所以我們經過分析后跟用戶確認，當然不改變業務系統的數據傳輸方式也考慮過，也是可以執行，這個方案也會跟用戶講清楚，讓用戶去做判斷。明確，那些事情是我們能做的，那些事情不能做很重要。修改業務系統數據傳輸方式是其他廠家的事情，需要用戶去推動，而不是我們去推動，我們能做的事情就是客觀分析需要。后面，用戶去推動卡口廠家做改動，方案就執行。整個測試過程還有其他問題，此處不過多的講了，當測試做完了，方案也執行并形成文檔時，對用戶來說需要以公開招標的方式，為自己招需要的產品，到了這一步就需要編寫標書去投標。用戶的招標書不可避免是有一定的傾向性的，因為測試完成后，用戶就以測試方案做為參考，來做招標文件，這個傾向性是可以提高投標的分數，綜合分數是有商務、技術資質的分數，價格也是很大占比，這里不多討論。項目的發展也是很順利。

2.3.2 多做點總是沒錯的
對于一個人技術的認可，往往會跟年齡掛鉤的。所以在跟比較自己年長的人一起做事情，第一反應比較年長的集成商或者客戶對你是不信任的。這份不信任從你第一次交談就可以感受到。
當時我一家比較小的集成商公司，與公司合作的客戶卻是當地比較知名的大企業，這個大企業，收購了五星級酒店香格里拉酒店，由于這家酒店年代也比較久，用戶收購回來是為了把它拆了，重新構建其他酒店。用戶把香格里拉酒店根據大樓重新構建，主樓作為一個所酒店，副樓作為另一所酒店。酒店內部進行改造，這個改造就包括網絡改造，我們合作就是網絡改造。公司委派我一個90后的小伙子去與客戶、項目總包商交談，年輕意味著資歷不夠，資歷不夠就會形成不信任。用戶總體設想就是副樓的網絡重建，主樓用原有網絡，網絡設備繼續保留。第一次談這個事情，總包商請來一名運維專家主持，這個過程也談論一個多小時，我也提出自身的看法，還有理由，不過用戶及總包商沒有采納。因為樓層內部重建比較久，網絡方案設計及討論也談論幾次，不過始終還沒有落地，畢竟總包商人員都是85前的人員，客戶79年的都有，雖然對網絡認識沒多深，但是不是很信任一個90后的小伙子的見解，多次討論后都沒有結果。
項目出現轉機，無論項目怎么談，也是需要檢查現有網絡中設備運行情況。踏入原香格里拉酒店的機房，機房的設計與運維都很有規范，看到設備就可以判斷這個機房建設是有一定年齡。防火墻、ips、路由器采用cisco的，服務器是惠普的，這兩者看來也很正常，網絡交換機是北電，沒聽錯，就是已經破產的加拿大公司北電。檢查設備可用性就需要確定設備是否正常能使用，是誰來做呢？原本是客戶來做，由于收購的問題，原有技術人員也流失了，現有技術人員對于現在所有設備不了解，，只有以前留下文檔，，也不知道怎么處理，因為設備太久了，聯系當時的承建公司也沒聯系上。當時做了個冒險的決定，就是由我來做檢查判斷，原因很簡單，大家都不懂就找個沒那么不懂的人去了解，我也覺得該接下這個活，做得好贏取信任感，做不好也就這樣情況不會更糟糕。
對于北電設備處理，看到這種老古董也是我的榮幸。我講下我處理思路，因為它也是交換機，所以交換機的基礎功能也是有的，交流了解實際使用情況，明白產品功能，這是以網絡基礎知識概念作為測試的依據。第二部分，先從文檔查看，悲劇的是只有登錄的用戶密碼，沒有留下其他資料，命令庫只能去網上查看，雖然查找到，也做了記錄，實際設備命令庫也有很多差別，只能通過？這個命令還有自身對與語句意思的估計，透過這一系列的工作大概明白設備配置意思。下一步，命令測試，再現在接入設備做配置，測試命令配置是否與設想一致，多多嘗試，同步并理解它的命令意思。根據所有設備均登錄上去，獲取配置后，根據配置信息，完善并畫出網絡拓撲圖。拿著現有網絡拓撲圖初稿與客戶及總包商交談，驗證理解是否正確，現狀調研完成，這個也贏取了客戶及總包商人員的信任，覺得我在網絡上應該是個專家，能解決問題。
多做點分外事情，可以給推動項目向有利于自己方向發展，后面根據用戶的需求劃分一個網絡拓撲圖作為項目參考，因為新的酒店加入洲際集團，所以要參考他們的管理標準，中間協商與討論就不過多講也遇到各種奇葩問題，不過結果是好的，大體方案是參考我做的拓撲。補充一下，這個項目比較特殊，特殊在我入場時，這個項目已經進行了，網絡方面只是這個大項目中的一小塊，所以沒有開標的情況，只是補充采購合同。

2.3.3 有心有意未必成
主動點是應該，但是有時候你也會發現，看似客戶有心有意配合我們在做事情，想推進項目，可是項目關鍵點的時候，客戶就不想推進，而是想回歸項目初期再重新測試產品，需求挖掘。
這個項目測試是遇到的是xx醫院，信息科室的事情。前期，銷售電話約見，談論了公司，談論了需求，需求談論，以項目談，談在做了醫療對應的項目，如醫院內部云數據備份方案、防統方、lis系統運維、醫院內部終端管控等等，以實際案例作為切入，引導用戶，產生共鳴。案例談完后，回歸等級保護，用戶已經完成等級保護，測評通過了。但是內部lis、his、影像系統的設備運維，設備運維產品已經有，只是暫時未滿足用戶的預期。深入交流過后，該部門領導是管理硬件產品，與之對應是軟件部門，軟件部門與業務系統掛鉤，到但是設備操作，系統登錄卻需要硬件部門的人員點頭。因為用戶購買運維管控產品可以提供審批，但是不能提供多級審批。也就會出現這個情況，業務系統廠家開發系統，需要登錄需要設備或者系統，這個需要硬件部門授權，但是硬件部門不知道他的行為是否是軟件部門需要的。所以線下需要咨詢軟件部門后，確認過后，再給其做審批。這個過程涉及人員多，而且硬件部門與軟件部門每天都有很多事情需要處理，線下交流再處理，效率低下，存在軟件部門很久才應答，應答完后，硬件部門很久才審批授權，這樣造成時間上浪費。
經過分析，這個項目可以以用戶真實的需求做為動機，產品功能推進。第一次是口頭交流，用戶對我們信任度也不是很高。所以后續，再補充一次產品介紹，外加產品功能演示，明確用戶是否存在其他需求點。PPT宣講，非常常規，以致于客戶沒太大興趣，畢竟他已經在使用運維審計產品，大致上產品功能均了解。所以快速進入產品演示功能，演示是通過teamview回到公司網絡，在公司事先搭建的環境中演示。這個環境，在公司事前就做了操作配置，圍繞演示過后，用戶是提出很多疑惑點，現場互有交流。不過，演示的環境與用戶的現場環境還是會存在差異，所以需要更進一步，申請測試機，將部分業務的運維審計工作切換至測試機，這樣可以更換切合實際情況。項目進展一步一步有條不紊的進行著，向公司申請測試機也通過。測試機，在現場部署，完成基本的部署及操作，后面大致上跟用戶同步操作及配置，這里不適合把事情做得太細，因為用戶關注點及實際應用情況我們不熟悉，用戶對設備不熟悉，所以大致部署完成后，拉到微信群中，互相交流溝通，遇到操作不明白的也可以響應解決。測試機部署操作后，用戶也測試不不少功能，過完兩周后，大體的功能也配置完成，這個時候銷售與技術一起去了解用戶需求完成情況，其實是想著推進項目執行下一步。不過，用戶又提出新的問題，新的問題也一一解答，可以變通功能處理新需求點，如離線審批，用戶想著移動APP審批，這個新功能暫時沒有，但是我們有短信離線審批功能也可以達到類似效果，不過用戶立場比較強硬，不想退讓。還有幾個小問題，這里就不舉出。我們正視這些問題，把用戶需求點及產品測試結果，一一羅列出來，形成測試報告，給用戶確認，確認的目的是控制需求點，這些工作做完了，用戶也確認了，對于不滿足需要協調產品部與用戶的需求點，這個我們是采取先滿足痛點需求，至于其他需求輔助需求，可以優化的策略，目的是想盡快進入項目下一步環節，推力始終是不夠。該項目一直處于這個不溫不火狀態，經過反思分析，技術層面上的能做的事情都做，可能是其他層面上的工作沒做好，這就需要銷售通過其他渠道去了解下，當時也沒了解原因，項目就暫時擱置。
2.3.4 總結對比
個人舉的三個案例，是從無意做售前到有意推進項目售前工作，從無心插柳到有心有意推進項目，不過售前的工作一部分是技術本身推進，一部分還是需要銷售的客情關系能否做到位，兩者必不可少。如果想從事售前工作，就必須具備推動項目熱情，給項目提供必須的動機，也要時刻分析，為推進提供必須的動力，這個動力是指技術層面上的。
3 售后
售后工作，本人接觸到的售后工作主要是項目實施，運維方面主要是甲方人員執行，甲方運維人員與項目交接也是項目實施需要去考慮，正如售前到項目實施也是一個項目交接過程。項目作為公司與客戶之間的紐帶，前期售前工作推進，方案及招標文件落地，合同簽訂，提供項目目標的指引，已經做這個項目依據。項目落地完成時間，從公司層面希望越快越好，節約人力的成本，成本回收比較快 。對于客戶來說就不是，對于我們來說可能是一個項目，對于客戶內部來說可能是今年的大項目中的一個小環節，關系到后面執行。這里補充一下，項目完成速度快，對客戶是有好處，但有的時候，可以會覺得自己花費與得到不成正比，因為存在這種心理的可能，所以對用戶期望把握就很重要。
3.1 公司
項目實施中，一個成熟的項目型公司可以提供很多幫助，比如文檔、項目流程等等。一個成熟項目型公司，無論它是集成商還是廠家，它做過項目居多，每次項目都會留下必要文檔，這些文檔對于后續的項目優化，項目流程執行提供指引。在公司，多去瀏覽公司項目文檔很有好處，你會了解一個項目整個執行的過程，當然一開始不懂是正常的，但是可以將為現有項目提供指引，模仿開始，一步步模仿，直到項目做完，這樣就不會有做項目的迷茫感，不知道下一步做什么。公司的項目文檔，可以提供一個文檔的規范性，這個規范性，方便你與他人做了溝通，他人讀取你的項目文檔，有這個規范性，他就明白如何去獲取他想知道的知識。
公司項目資料可以提供指引，提高項目實施效率，項目落地還是需要個人去實現功能，滿足客戶需要。項目實施對于個人而言，需要了解產品功能實現方式，那么怎么去做呢？這里集成商及廠家是要分開講的。
你在集成商做技術工程師，那么你對產品功能實現可以通過以下幾種方式，1、大品牌廠商，他的技術文檔在官網都會有；2、集成商與廠家存在代理關系，可以從上游公司的技術人員獲取產品操作手冊；3、技術論壇，像51cto、it中國、csdn、鴻鵠論壇、不同廠家所在論壇等。集成商代理產品往往比較成熟，所以對應我的操作手冊及配置案例，已經有人去編寫。你已經獲取到的產品資料后，第二步就要去驗證。為什么要做驗證，是因為有的操作文檔的分享，其實分享者都沒驗證，從其他地方拿過來想賺取論壇上的積分。產品的版本也是部分原因，不同版本對相同功能的配置步驟是不一樣的。這個驗證過程，需要的是實在的環境，一是在用戶現場磨刀這是不推薦的，但是對于公司來說這樣成本低；二是在公司內部，搭建一個類型的環境，技術一步步的去操作這樣提高技術的操作能力。三是通過廠家給的模擬器，通過模擬器去做操作，這個是折中方案，但是存在弊端是模擬器有的功能不能模擬，靠硬件支持的功能是不能通過模擬器去模擬出來的。建議每個人操作后，把操作手冊做一次修改，這樣才能把別人的東西轉化成自己的，但是往往技術工程師覺得這個步驟浪費時間。
在廠家做技術工程師與集成商是有差別的，他對于成熟的產品可以從公司內部同事拿到操作手冊已經有人編寫完成，落地過項目。對于不成熟的產品（概念性產品已經有雛形），產品處于完善階段呢？這個就需要技術工程師根據產品部對產品的設計概念，編寫出一份大概的操作手冊。這份操作手冊的設計思路是這樣的，從售前的功能介紹定好大綱，大綱完成后，下一步就要開始分解，分解的依據從產品的界面開始，然后一步步的驗證。驗證完每個功能后，技術工程師才開始以項目整合的思想去編寫操作手冊，而不是功能描述的手冊。這樣對產品功能實現落地有大體框架，才能去實施項目。
功能知道如何實現，這就需要結合對應售前文檔做項目規劃，產品到周期、實施環境、功能實現、測試依據等可以做為項目計劃中的一部分，不建議太過細化，這有容錯空間，因為往往簽署的合同中，對于用戶需求沒有十分明確界定，主要來源與對于用戶業務需要存在模糊地方。
3.2 客戶
公司與客戶的項目實施，對客戶來說很重要，往往期望與需求邊界比較模糊的項目工作量異常高。控制客戶對項目期望就變得很重要，這就要需要對招標文件、需求方案、簽署合同、測試報告等文件解讀及落實。這些文件需要有用戶認可，也就是用戶在上面簽署他的大名，才能做為依據，當用戶需求改變，超越了原有合同內容時，需要重新商議，項目的目標改變了，工作量需要重新評估。有了界定的依據，用戶可以考慮做與不做，不做就按原有計劃進行。做的話，另外收不收費是一回事，需要讓客戶明白，我們做的工作內容，這種服務是有界限的。正常有一種花費一定量費用，購買更多服務的期望，控制住這個期望是需要打壓。

3.3 項目實施案例
3.3.1 初來乍到
剛畢業那會，對于社會與工作不是很了解。難得進來家IT公司，從事項目路途就此開始。年輕剛畢業，一人在廣州這個城市，所以對出差也不反感，沒想到沒畢業就開始出差，做項目實施的工作。因為沒有太多工作經驗，從學校學習來的只有關于技術的原理，對于項目是十分陌生，也不懂得如何去規劃。幸好有領導，實施項目自然比較慢，不過自我感覺良好。第一次的項目實施印象深刻，可能碰到釘子太多了，一碰到問題就開始懵了，腦子不知道如何下手，多問多想，慢慢地事情就做好了。
吃虧是福，經驗是從經歷中提煉出來的。在用戶業務方面，平安城市電警業務、卡口、視頻分析平臺、GPS平臺業務展示、協作交通辦案等業務有所了解，天天跟不同廠家泡在一起，聽多看多自然就了解，而且數據、視頻交換均要經過我這邊的產品，所以需要分析其業務數據傳輸，協商這個傳輸方式，促使數據傳輸的合規性。數據與視頻平臺問題不少，我就分享個具體問題。
數據平臺問題，數據量大、文件個數過多，一開始我也清楚怎么回事，主要是用戶查看業務系統后，只能查到前天，而起發現時間越久，能查詢的數據就更遠。我只是把現象總結一下，反饋給公司其他人員，希望利用他們的經驗幫我解決。后面，產品部的研發與做對接，我將信息反饋給他，他做判斷，他的判斷由我在現場配置做驗證。這樣反反復復，慢慢也學會了驗證的手段，其實是因為產品底層是Linux，熟悉Linux查詢命令就可以配合著查看原因。判斷結果，數據量過大導致內存使用率過高，需要增加內存；文件個數太多，設備的并發數難以支撐，解決方案1、更換設備；2、前端文件大量壓縮，再到內網解壓；這兩個問題及解決方案，告訴用戶讓用戶做判斷，后面也執行了。壓縮與解壓通過腳本來執行，內存增加就去購買。其實還有很多問題，不過不多做討論，總結大部分的工作其實都在交流與驗證，因為工作經驗不足，無法自己判斷并做驗證，但是經過學習后，也開始會去查資料、驗證想法，但這個階段還沒意識到控制項目溝通的重要性，只是出于項目實施初級階段，發現問題就找資源處理，因為意識到處理問題需要所以從這方面開始提升自己。

3.3.2 未知邊界
經過一段時間的項目實施，實施遇到問題越來越多，但是相對處理起來越是得心應手。面對項目情況比較簡單的情況下，用戶自己對需求很明確，關聯業務系統比較少的情況下，不做計劃，不明確項目邊界，專心于處理項目中問題就比較簡單，但是在比較大型的項目中，由于項目業務繁多，項目情況比較復雜，這個情況在簽署合同時有事先定義好邊界，項目執行中以合同條款為基礎，規劃項目并實施項目就很合理。不過這都是事后諸葛亮，這里分享的項目是一個占地面積一萬四千多平的復合型大商場，商場基建外，其他由總包承包，總包對網絡是不了解，對于視頻、BA、門禁是比較熟悉。用戶有自建POS系統，WIFI系統由移動承包，所有的有線網絡均為我們公司承建。
信心滿滿，一頓打臉。按以前項目經驗做事，設備到了，環境具備供電，布線到位就出發上門實施項目。剛到用戶現場，除了機房裝修得像樣，其他地方均是水泥墻，不熟悉的人進去都分不清那跟那。由于設備數量比較多，事先將大體應用分類，辦公網、智能樓宇網、POS網、無線網絡。總包對于每個樓層設備部署有CAD圖紙，實施前在現場規劃好管理IP網段，準備好配置腳本，一臺臺設備分批配置管理。設備上架后，測試網絡連通性，樓層與匯聚原有設計是光口，由于線路有的光纖有限，設備調整，有部分設備又需要配置成電口，帶著電腦跑電井。網絡環路，啟用MSTP，優化線路，把某些端口優化配置。當然還有弱電問題，線路過長，信號衰減嚴重等等問題。只關注自身網絡問題處理，花費了兩周時間，看似基礎的配置，需要優化地方很多。當然，如此大的網絡，方案提供管控平臺，部署完管控平臺，將已知上線的設備監控，未在線設備，后續配置補充。
業務接入，各種問題產生開始了，由于沒有界定邊界，所以產生問題就會互相推卸責任。幫助總包處理問題，界定問題就異常重要，因為你幫裁判分析并界定問題歸屬，裁判的判決會傾向你。不過，這個分析過程比較客觀。舉例，視頻平臺采用海康威視，開始視頻流都到視頻平臺。一次斷電后，突然大面積的視頻流你看不到，是網絡的問題，還是視頻槍的問題導致的呢？主要問題是強電，不斷電不就不會出現問題，總包不會這樣想的。這個時候，需要客觀的分析并判斷斷電導致什么問題。在拓撲圖上，找出問題視頻槍，從設備再到鏈路，最后到終端，一步步測試連通性。你確定完連通性后，再去拆視頻槍，發現問題，視頻槍配置IP配置沒有保存，問題界定完成后，還需出方案簡化總包的工作量，交換機關閉端口，一個個開放，這樣視頻槍就可以在機房遠程配置。還有其他業務系統，大體思路跟上面是一樣的。這里要記住整個排查過程，找總包的人跟著你，一方面做事有根據，另一方面需要協調其他廠商的人員時，總包的話有份量，完成排查后，形成文檔，給總包的人員。

3.3.3 站在巨人肩上
正常的思路是遇到問題才去學習，有切身之痛才會認真的學習。做的項目多了，多去拜讀項目管理的書籍，我個人也去考了PMP，不建議你剛入行就去考這些證書。很多證書認證，確保你有這個技能，需要有實際環境做磨合，才使證書變得有價值。網絡安全從業者可以學習下CISP/CISSP書籍，想了解這種思想，看看是否與工作匹配再去認證。站在巨人肩上，除了自己項目管理學習外，公司項目實施文檔也可以提供更符合實際的操作，有的時候公司沒有就只能靠個人做完項目總結積累。
基于管理體系來說，實施項目前，需要查看招標文件，售前方案，合同書，明確項目目標，方面計劃。如果沒有文檔指明，還有其他方法，先與用戶再次交流，先達成口頭協議，可以情況下文本聲明，明確本次項目實施的目標，這個過程是很有必要，對于你實施項目界定工作內容很有幫助，對于用戶，他會覺得你是專業的。項目目標明確后，就是分解工作，分解工作的依據，是項目合同，項目清單，項目方案及項目需求。公司有實施過類似的案例就更好，直接套用，往往比較少。分解項目工作，估算工作時間，將情況羅列成一個excel表。完成這些工作后，再去分析可能的風險。
這里分享一個案例，實施一個企業的機房，提供給客戶兩臺服務器、一臺備份設備、一臺共享存儲、一臺防火墻、一臺上網行為管理、多個防毒墻安裝點。由于前期工作是其他同事做的，現在實施由我接手，看完合同及投標文件，我也沒找項目建設目標。我通過與銷售了解到，用戶原有機房設備比較陳舊，所以這次機房設備基本屬于重購。了解原先業務情況就變得很有必要，所以約了客戶了解原有業務情況，并在大體上新機房設備應用規劃上達成共識，比如上網控制員工只能用釘釘、原有服務器虛擬成虛擬機遷移等。根據交流情況，我明確項目目標就是新舊機房業務接替，以原有機房業務使用情況作為依據，調整設備功能。從直接影響業務的網關設備及服務器群做起，大至分解出來，大部分工作內容及時間估算，以公司項目實施文檔為參考完成。項目后續實施，也會遇到很多問題，大的問題有界定責任，小的問題，找同事支持。

3.3.4 總結對比
三個案例，大致的情況是從混亂迷茫到開始有條不紊的做計劃，慢慢執行。項目因為它的臨時性與獨特性，在實施上碰到問題會不一樣，每次完成項目后，都去總結項目過程，慢慢碰到釘子就會變少，當你意識的問題并處理了，下次可以以相同方式解決問題，效率就會提高。

4 結語
本文章以個人經歷編寫的，存在一定的偶然性與片面性。我從個人觀點出發討論技術工程師需要面對問題以及處理。因為每個人經歷不一樣，資歷不一樣，看問題點也不一樣，我也相信應該有更好的理解或者更獨特角度解讀，歡迎一起交談。