SaaS如何應用到IT服務管理中

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　　在選擇預置還是軟件即服務(SaaS)模式時應基于企業業務和IT生命周期在不同情形下的具體需求。充分考慮到IT技術以及資本與運維開支預算，那么每一種模式都能帶來益處。在選擇時，CIO應充分考慮自身IT基礎架構的增長潛力以及要求的定制和集成水平。

　　萬能的SaaS？

　　選擇SaaS交付模式進行IT服務管理能夠為IT帶來諸多益處。把IT服務管理基礎架構交給SaaS供應商可以節省采購和實施軟件的前期費用、購買硬件的資本支出，以及與合規和安全最佳實踐相關的成本。

　　然而，即使選擇了SaaS模式，CIO仍需決定究竟需要“多少”IT服務管理。是需要一個戰術性的、簡化的服務臺應用，以便能專注于事件管理和資產商店工作流，還是需要一個功能更全面的系統，以便提供IT基礎架構和IT工作流最佳實踐的詳細信息?

　　選擇正確的IT服務管理方式十分關鍵，因為它不僅將有助于明確IT成本，而且還將決定未來的業務靈活度。以下標準將幫助CIO選擇水平恰當的基于SaaS的IT服務管理平臺。

　　選擇標準量體裁衣

　　用戶群大小、員工規模以及相關技術水平是決定IT系統所服務的環境范圍和復雜性的重要線索。一般而言，IT部門每個服務臺人員服務100位用戶。服務臺人員不超過35人的IT系統適合選用規模較小、簡化的產品。而擁有超過35名服務臺人員的企業往往有更嚴格的要求，需要更高端的IT服務管理系統，以及能夠有效部署這些系統的熟練員工。

　　但是，有些因素往往比服務臺規模大小更重要。首先是應用環境和支持應用環境的IT基礎架構必須能夠應對當前和未來的復雜性。如果應用以及支持應用的服務器、存儲和網絡是簡單、靜態的，那么可以采用比較基本的方案來降低成本和復雜性。隨著復雜性的提高，CIO慢慢需要考慮采用更為全面的解決方案。

　　衡量復雜性的重要指標是每月執行的變更數量以及每項變更對服務及其相關組件的影響。各項變更對基礎架構造成的宕機或安全風險越大，CIO越需要使用更強大的變更發布系統。

　　此外，CIO應思考有多少變更為正常變更或標準變更(而非緊急變更)。因為在緊急情況下，很少有時間能夠模擬變更對環境中其它組件的影響。全面的IT服務管理方案能提供對環境更為深入的洞察，從而顯著減少工作量、節省資金節約投資并降低風險。

　　CIO還應思考解決方案將如何幫助企業用更快的速度和更低的成本交付IT服務。雖然全面的解決方案可能比基本的方案貴，但是如果環境非常復雜，全面的解決方案所提供的自動化和管理服務能夠切實減少提供服務所需的開支和時間。如果企業的IT環境不是很復雜，基本的解決方案可能是獲得服務靈活性和節約成本的更好選擇。

　　另外，CIO需要了解業務經理是否不再將IT看作“業務運營的戰術開支”，而是將IT當作重要的業務助推器。業務經理的看法越是傾向后者，CIO越應使用更加全面的解決方案，以服務為中心而不是從“工單”或“被動反應”角度來思考。全面的IT服務管理方案能夠提供更多信息并實現更多流程。

　　業務流程當前和未來的復雜性也很重要。用戶類型越多，他們需要更多廣泛的信息，導致跟蹤基礎IT資產并確保服務水平越難。如果未來的復雜因素眾多，就應該考慮服務更加全面的解決方案，以便獲得更加豐富的信息和最佳工作流程。如果預計在未來并無較大復雜性，那么基本的解決方案更具成本效益。

　　如果業務經理需要更好地衡量IT服務，CIO就應該考慮更完備的IT服務管理平臺。這種平臺所具備的衡量和報告功能將有助于CIO用業務指標來匯報(如是否及時在預算之內提供服務)，而非以IT為中心來衡量(如通過服務請求交付的每項資產的成本)。

　　如果管理“做什么”和管理“有什么”同樣重要，甚至前者比后者更加重要，CIO應該使用全面的IT服務管理平臺。基本系統通常只提供資產庫存應用，而非資產管理系統。資產管理系統可以借助配置管理數據庫(CMDB)來分類記錄IT資產信息。

　　全面系統中的CMDB不僅能夠存儲資產數據，而且還能將資產數據標準化并與一整套IT服務管理工具共享。企業級CMDB可改進服務臺服務的速度和準確性，同時還支持更多成熟的企業變更和發布流程。此外，企業級CMDB可簡化資產和軟件許可證管理活動，范圍涵蓋從向用戶提供軟件到淘汰不需要的軟件。只有更加全面的解決方案才有能力將其它系統(例如基礎架構發現工具、事件管理或業務應用)整合至IT服務管理平臺。盡管大多數基本系統已轉至LDAP等認證機制，但如果需要整合基礎架構發現工具、事件管理或業務應用(例如，ERP或CRM系統)，仍應考慮更廣泛的解決方案。

　　更廣泛的整合要求基礎架構發現工具能跟蹤IT組件的服務生命周期，如服務器、網絡轉換器、存儲陣列。跟蹤那些提供關鍵業務服務的的IT服務組件能幫助CIO更好地做出決策，從而解決服務速度放緩或中斷的問題，并滿足行業、企業或法律要求的合規和治理標準。

　　如果發生以下情況，很可能需要整合事件管理系統：

　　· 用戶或客戶經常比IT系統更早發現服務速度放緩或中斷

　　· 用戶抱怨解決問題需要的時間和成本過多

　　· 在規模不斷擴大、要求日漸增多的環境中，很難保持不間斷運維

　　· 無法區分錯誤警報和對同一問題的多次警告

　　如果遇到以下情況，則更需要全面的解決方案中的整合能力。例如，服務臺需要通過智能電話一類設備得到通知或實施變更，或是服務臺需要與電信等特定行業的供給系統共享信息。如果IT服務管理系統需要與遠程訪問等診測工具或軟件(該軟件允許某項服務重復造成過錯誤的事件)共享信息，也需要高度整合的能力。最后，CIO應該考慮允許服務臺員工利用企業應用(如ERP和CRM)共享系統運行時間和性能等信息后，更全面的方案所提供的整合能力是否加快了問題解決的速度并提高了服務檢測能力。

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