實施ITSM和ITIL的好處有哪些

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1 – ITSM和ITIL為持續部署、改進和退出服務提供框架

ITIL服務生命周期管理(如圖1所示)通過五個核心模塊提供構建、部署、交付、改進和退出IT服務的框架。

圖1: ITIL服務生命周期

?ITIL服務戰略核心模塊幫助構建由服務管道、服務目錄和退出服務組成的服務產品。它可以用來了解組織過去、當前和未來提供的或將要為客戶提供的服務。

1. 服務管道跟蹤提供的或正在開發的服務

2. 服務目錄顯示客戶現在可以訂購的所有可用服務。

3. 退出服務留作參考，可作為管道服務重新啟用或重新開發。

?ITIL服務設計核心模塊提供ITSM/ITIL環境下添加或變更服務的路線圖。

?ITIL服務轉換核心模塊定義IT服務如何將服務產品由一種狀態轉換為另一種狀態，完成由管道到目錄到退出的轉換。

?ITIL服務運營核心模塊幫助組織通過故障管理、問題管理和事件管理，確保經濟高效地交付IT服務(一分多鐘)。

?ITIL持續流程改進(CPI)核心模塊幫助確定IT服務效率，提供評估、改進、監測和修正服務的模板。

ITIL服務生命周期管理幫助定義并建立構建、交付、評估、改進和最終退出IT服務的標準流程，為IT服務交付和管理提供行業標準實踐并保證一致性，而采用十年前開發的DIY服務管理解決方案是做不到的。

2 – ITSM和ITIL有助于通過服務目錄提供標準IT服務交付

ITIL框架可幫助開發用戶請求和接收服務的標準框架。ITIL服務目錄提供單一聯系點，供用戶請求特定服務或發生故障時請求幫助。沒有ITSM框架的商店通常提供單獨接口(往往內部開發)，供用戶添加、刪除和更改：IT請求、幫助臺工單。為客戶開發的ITIL服務目錄和服務臺提供標準化單一URL結構，用以發起請求和接收IT服務，消除客戶需要某些服務時使用的大量導航接口。

3 –ITSM和ITIL提供標準化框架處理IT故障、問題和事件

ITIL還可以在服務交付出錯時起到一致定義的作用，包括：

?故障管理 對IT服務非計劃中斷做出響應，目的是盡快恢復服務。這種故障例如可以是應用故障，處理中的訂單中斷，這種情況下的修復是修正訂單，以便能夠進行處理。

?問題管理 識別并糾正造成多次發生重復故障的根因(問題)。典型的問題管理情況下，可能需要確定為什么客戶訂購應用偶爾崩潰(導致訂單無法錄入和履行)并修復應用程序。

?事件管理持續監測由一種狀態變為另一種狀態的IT服務或配置項，確定哪些事件變化是正常的，哪些是異常的。狀態改變可以是正常的(例如，IBM i系統按照日常排定時間進入備份模式)，也可以是異常的(例如，IBM i系統在預期時間沒有退出備份模式)。

由于不是每個系統事件都需要注意，事件管理會過濾每個事件，確定異常事件，并針對發現的任何異常啟動相應操作并發出報警。

利用ITIL服務運營核心模塊列出的做法，組織可以建立流程恢復中斷的IT服務，修復造成多次故障的根因，并做出響應提示需要注意狀態改變的IT服務。

三大好處:

下面總結采用ITIL部署ITSM環境的組織可以實現的三個最大好處。

1.  建立構建、交付、評估、改進和最終退出IT服務的一致框架

2.  通過組織專用服務目錄實現標準化IT服務交付

3.  提供一致定義的IT角色處理發生故障的IT服務，解決反復出現問題的根因，監測服務并在服務或配置項運行過程中發生異常時采取相應措施。

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